アナロジーの市川（@analogy_ichitk）です。

DXがある種のバズワードになって久しいですが、ブライダル業界では今でも紙台帳や紙のファイルを使って顧客情報を管理している会社もあり、今後デジタル化や業務効率化は間違いなく対応必須の課題となっていきます。

そこで、今回の記事では結婚式場運営に適した顧客管理システムの要件をまとめます。

顧客管理システムとは

顧客管理システムとは、「顧客のデータを保存・管理するためのシステム」のことです。

ただ、顧客管理システムと検索すると多く記事でCRMとSFAの話が出てきますので、一般論について最初に少しだけ説明します。

CRM（Customer Relationship Management）とは？

CRMとは、顧客との関係を構築して管理する経営手法を指します。デジタルインフラが普及する以前は、紙を使って顧客の名前や年齢といった基本的な情報だけを管理するのが一般的でしたが、情報の検索性が低く非効率、情報の保管に物理的な制約がかかる、情報の更新にかかる工数が大きいなどのデメリットがあったので、徐々に顧客情報をデータで管理するようになってきました。

また、顧客のニーズが多様化したことで顧客を属性単位で見るのではなく、顧客1人ひとりに対応することが重要になってきたマーケティングトレンドの変化もあり、ただ顧客の基本情報を管理するシステムとして使うのではなく、顧客の購買履歴や志向、購買頻度のようなより詳細な情報も管理することができるCRMが注目されるようになってきています。

ちなみに、本来 CRMとは顧客管理についての概念（考え方）を指す言葉ですが、 CRMを支援するサービス（ ツール）そのものを意味することもあります。

SFA（Sales Force Automation）とは？

SFAとは営業支援 ツールのことで、TO DOリスト管理、見積書作成、請求書管理など営業担当者が行う様々な業務を管理して効率化するためのツールです。CRMは顧客の情報を管理するシステムである一方、SFAは営業活動を行う営業担当者の業務を効率化するための情報を管理するシステムであるところが異なる点です。

顧客管理システムを導入する場合に必要なこと

さて、今回の記事で扱う顧客管理システムに求められる目的は「現場オペレーションと分析業務効率を改善すること」なので、その前提として

• ブライダル業界のオペレーションを理解する
• ブライダル事業のKPIを理解する

この2点が必要になります。

ブライダル業界の一般的なオペレーションとKPI

1. 問合せ
2. 来館予約確定
3. 来館
4. 成約
5. 打合せ
6. 施行

一方、業績・KPIは以下のようになります。

• 反響数：問合せの数
• アポ率：アポ数／問合せ数
• アポ数：来館予約が確定した数
• 来館率：来館数／アポ数
• 来館数：会場に実際に来館した数
• 成約率：成約数／来館数
• 成約数：申し込みを頂いた数
• 単価アップ率：初期見積りからアップした割合
• 組単価：初期見積り金額×単価アップ率
• 売上：成約数×組単価

この一連の顧客状況を把握するためのデータを格納できることと、上記業績・KPIを分析できることが要件となります。

結婚式場運営の顧客管理で必要な要件

どこまでの業務を対象としたシステムとするのかは会社ごとの検討が必要となりますが、各フェーズの顧客対応のデータを入力したデータを格納し、その格納されたデータをもとに分析をできる機能が顧客管理システムには求められます。

前提として必要な機能

• 紙ベースやエクセルベースの管理だと煩雑なもの、情報を1か所に集約できる
• エクスポート機能で分析にも活用できる
• 全体の業務効率の大幅な削減に貢献できる

システムで保持するデータ項目

顧客基本データ

• ステータス：問合せ、来館予約確定、来館、成約、など
• お客様氏名
• 相手氏名
• お客様年齢
• お客様連絡先：電話、メール
• お客様住所：資料請求送付時に使用

問合せ情報

• 問合せ日時
• 問合せ会場
• 問合せ経路：電話、メール、直接来店、など
• 問合せ媒体：ゼクシィ、ウエディングパーク、ハナユメ、など
• 問合せ種別：ブライダルフェア、来館予約、資料請求、お問合せ、など
• 適用特典・キャンペーン
• 来館受付担当者
• 来館対応活動履歴：架電、メール送付、資料送付、など

来館予約情報

• 来館予約確定日
• 来館予定日
• 来館予定時間
• 来館予定会場
• 来館予定者
• 来館時の要望：見学希望のバンケット、試食のアレルギーなど

来館情報

• 来館日
• 来館時間
• 来館会場
• 来館者：新郎新婦、新婦のみ、新婦＋友人、など

新規接客情報

• 新規接客担当者
• 来館アンケート記入結果
• 内覧ルート：チャペル、バンケット
• 提示見積り金額
• 同時検討会場
• 見学会場数

成約情報

• 成約日
• 成約キャンセル日：キャンセルになったときのみ使用
• 挙式日
• 挙式開始時間
• 挙式終了時間
• 挙式チャペル
• 披露宴日
• 披露宴開始時間
• 披露宴終了時間
• 披露宴会場
• 成約担当者
• 成約提示見積り

打合せ情報

• 打合せ担当者
• 衣装担当者
• 装花担当者
• その他アイテム担当者
• 打合せステータス
• 打合せ日時
• 打合せ内容
• 見積りステータス：初期見積り、半金請求見積り、残金請求見積り
• 見積明細

※打合せフェーズは、業務管理にとどめるか受発注まで含めるかで要件が変わります。受発注システムも兼ねるまたは連携する場合はそれに対応する項目も必要になります。

施行情報

• キャプテン
• サービス担当者
• シェフ
• 顧客満足度：アンケートなどを取得している場合
• 当日追加請求見積り

ブライダル業界でシステム導入する際にあると便利な機能

台帳（スケジューラ）機能

来店予約や施行情報は一覧化されていると便利なので、台帳管理と連携できるとより業務効率を高めることができます。

BIツールなどとの連携

システムからローデータをエクセルやcsvで抽出→加工でも分析は可能ですが、外部のBIツールと連携すると集計からビジュアライズの業務を自動化できるので、業務効率を高めることができます。

MAツールとの連携（CRM施策への拡張）

問合せしてから実際に来館する確率はだいたい60%～70%程度です。裏を返すと30%～40%程度は顧客の情報を持っているのに来館すらしていないわけなので、そこに対してアプローチができるようになると業績向上が見込めます。

顧客管理システムを選ぶ際のポイント

これから導入する場合

あまり多くはないと思いますが、今は特にシステムを使っておらずこれから新規導入するケースです。ブライダル特化の業務管理システムでなければ、導入の際には一定のカスタマイズが必要になります。

その際、どこまでの業務や顧客情報の管理、機能を持たせるのかという要件定義フェーズが非常に重要になるので、ベンダーを選ぶ際はシステム自体の使いやすさや機能、価格といった条件だけではなく、担当者のブライダル業界への知見や実績というのも重要な要素となります。

既に使っているシステムからリプレイスする場合

システムを使っているが、使い勝手がよくない、追加したい機能がある、などの背景からリプレイスを検討する場合もあるかと思います。その場合も要件定義が重要であることに変わりはないのですが、現場のスタッフは変化を嫌う傾向が強いので「今ある機能を失わずにより快適なシステムに変更する」という視点が必要になります（規模の大きい会社の場合は特に）。

顧客管理システムの代表例

個人的におススメのシステムがSalesforce（セールスフォース）です。

Salesforce.com（セールスフォース・ドットコム）社が提供するクラウド型CRMアプリケーションで、世界中10万社以上の企業で導入されており、CRM/SFAのマーケットシェアでもトップを誇っています。営業、マーケティング、企画などさまざまな分野で活躍できる多くの機能を備えているため、企業の規模や業種業態を問わないソリューションとして高い評価を受けています。

基本的な顧客管理機能はもちろん、利用形態や業態によってカスタイマイズがしやすいことが特徴で、外部APIとの連携も容易にすることができます。また、レポート機能も充実しているのでほしいデータの取得が容易ですし、Lightningにバージョンアップされてからはダッシュボード機能も強化されているため、Saleseforceにログインするだけで主要KPIや実績を確認することができます。

Salesforce社が提供しているMarketingCloud（MAツール）と連携すればCRM施策も実施できるので、単純な顧客情報の管理以外にも集客や営業管理にも使うことができます。私自身がこれまで使ったことのあるシステムはSalesforceだけなので（リプレイスの必要性を感じたことがなかったから）他システムについてはいろいろ調べてみてください。

結婚式場運営の顧客管理システムについてまとめ

今後より競争が厳しい環境になっていくことが予想されるため、スタッフの生産性を高めることの重要性は今よりも高まっていくと想定されます。システム導入・リプレイスは目的ではなくその手段の1つですが、早めのご検討をおすすめします。