アナロジーの市川（@analogy_ichitk）です。

結婚式場で働いている方にとって「顧客満足度」はかなり重要度の高い指標の1つです。結婚式場のユーザーはリピートしないので業績に直接的な影響はないと思われがちですが、口コミサイトの登場やSNSの浸透などの背景から、近年ではかなり影響を与えるようにもなってきました。そこで、今回の記事ではブライダル業界の顧客満足度について、その特徴と考え方などについてまとめました。ノウハウというよりは個人的な考えをまとめたものになりますが、顧客満足度について考える一つのきっかけになってもらえると嬉しいです。

ブライダル業界の顧客満足度とは？

顧客満足度という言葉の意味をそのまま捉えれば「顧客がどれくらい満足しているか」となるわけですが、満足度は顧客個人の主観にゆだねられる問題であるため、一般的には「顧客の期待値を超えること」を顧客満足だと解釈しているところが多いようです。
ブライダル業界における顧客満足度の指標としては

• オリコンなどの機関が発表する顧客満足度調査結果
• みんなのウェディングやウエディングパークなどの口コミサイトの満足度得点の実績
• 結婚式場が独自に収集しているユーザーアンケートの結果

このような方法で測定していることが多いと思います。前者ほどオープンな指標、後者ほどクローズドな指標であると言えるでしょう。ブライダルの場合は顧客の対象が「新郎新婦の満足度」と「ゲストの満足度」と2社存在することも特徴です。口コミサイトで「列席した」「ゲスト参加」などの投稿が多いことからもわかりますね。
また、満足度が決まる観点としては、

• 価格
• プランナーの対応レベル
• オペレーションの精度

など結婚式場側の責任範囲の要素も多いものの、ゲストの反応や当日の天候など不可抗力とも思えるのも大きな要素になってくることもあるので、そこは難しいところです。上記の用の要素についても、新郎新婦はある程度は申し込み前にわかるものの、結婚式の場合は申し込み後の打合せの段階で初めてわかることも多いので、そこの期待値とのギャップがいい意味でも悪い意味でも大きいかどうかで満足度が決まってくると言ってもよいでしょう。

顧客満足度が結婚式場に与える影響

結婚式場の顧客は、振り切って考えてしまえばリピートしないのですから顧客満足度と業績は直接は関係ありません。どれだけ満足度が低かろうと高かろうと、もうそのお客様はこの会場で結婚式を挙げることはないわけですから。

ところが、最近は（といっても10年前くらいからは）そう簡単にもいかなくなってきています。口コミサイトもありますし、SNSで誰でも気軽に（しかも匿名も可）発信できる世の中なので、リピートなくとも新郎新婦だけではなくゲストへの対応も含めて、まったく手が抜けないのが実情です。

直近では、メルパルク仙台のツイッター投稿からの炎上が記憶に新しいですが、顧客満足度が低かった場合、以下のようなリスクがあります。

• SNSで炎上して業績に直撃
• 点数の低い口コミが投稿され、点数が下がることで集客に影響
• クレーム対応が続くとスタッフが身体的、精神的に疲弊して離職率が増加
• さらにその噂が広まると採用にも悪影響

どれも想像しやすいかと思います。SNSが発達した現代ではとにかく情報の拡散スピードが早いですし、新郎新婦起点の場合はもちろん、ゲスト起点の場合でも、最悪のケースは従業員起点の場合でも炎上が始まることがあります。なので、顧客満足度をおろそかにすることへのリスクはかなり大きくなっていると言えるでしょう。

一方、その裏返しで高い顧客満足度はプラスの効果もあり、満足度の高い結婚式であれば直接知り合いに紹介してくれたり、口コミサイトに投稿してくれたり、SNSで投稿をしたりと直接の知り合い以外にも「よかった」という評判を広めてくれることもあります。

顧客満足度の高い低いが結婚式場に対して好影響も悪影響も与える、当たり前の話ではあるのですが、情報拡散スピードが早い現代ではこれまでと比べて重要度が増してきていると思います。

ケーススタディ：2つの会場はどちらの顧客満足度が高い？

ここまではどちらかと言えば一般的な内容をまとめてきましたが、ここで1つ皆さんに質問です。
全く同じ顧客満足度得点調査をAとBの2会場に対して実施したところ、以下のような結果となりました。さて、この2つの会場のうち「顧客満足度の高い会場」はどちらでしょうか？

• 結婚式場A：10組の満足度得点が全員80点だった
• 結婚式場B：10組中9組の満足度得点が100点、1組だけ0点

さて？どちらが顧客満足度の高い会場でしょうか？
ちょっと極端な例ですが、少しスペースを入れるので、読み進める前に自分だったらどう思うかを考えてみてください。

自分なりの答えは出ましたか？

まず、結果をグラフにしてみると以下のようになります。

表だとこのようになります。

平均点、最高点、中央値を見るといずれも結婚式場Bの方が高いので総合的に見ればBの方が顧客満足度は高い、と思う方がいいのではないかと思います。ドライに数字だけ見ればそのように考えるのが自然です。

ただ、そうは言われても、0点を唯一つけたお客様からしてみれば、生涯最悪の出来事であったと言ってもいいくらいですし、こんなことになるなら結婚式場Aにしておけばよかった…と思うことでしょう。もし、そのお客様が自分の友人だった場合、同じ結論になるでしょうか？

これが結婚式という取り返しのつかない、やり直しの効かない商材を扱うところの難しさだと感じます。

• 期待通りの安定した結婚式を提供してくれる結婚式場A
• 期待以上だったと感じて最高の得点をつける人が多い一方、合わずに後悔する人もいる結婚式場B

どちらが正解か？と議論したところで永遠に答えは出ないでしょう。顧客が何を期待するか、とプロデュース側が何を提供したいか、このマッチングが論点であると思います。

「顧客の期待に応える」のか「顧客の期待を超える」のか

少し言葉を変えるなら、結婚式場Aは「顧客の期待に応えること」を目指して運営している結婚式場、結婚式場Bは「顧客の期待を超えること」を目指して運営している結婚式場と言えます。

• 一生に一度のイベントであるからこそ、人生の記憶に生涯刻まれるような、期待を超えるパーティを作ることを目指すのか？
• 一生に一度のイベントであるからこそ、絶対に人生の汚点とならないように、確実でミスのない安定したパーティづくりを目指すのか？

似てるけど全然違いますよね（結婚式なんだからミスなく期待を超えることを目指すのが当たり前だろ！みたいなべき論は今回は置いておいて…）。

これは突き詰めていくと「会社の方針である」とまとめられてしまうものの、ここのスタンスって会社と働く人と顧客の間で認識がそろっていることが実は大事だと思うんですよね。どちらが正解というわけではなく。

顧客の期待を超えたい！と思ってプランニングしている人が「いや、それはいいからミスなく滞りなく施行を進めてくれ」という上司と仕事をするとストレスたまると思いますし、「ミスなく当日を迎えられたらそれでいいから」という顧客の期待を超えようとして謎なサプライズして逆効果、ということもあるでしょう。

新郎新婦間でも、新婦へのサプライズでフラッシュモブやったら本当に嫌でガチケンカが発生、とかあるじゃないですか。あれ、期待を超えようとして間違えてしまっている例ですよね。

このブログをお読みの方は少なくともブライダル業界でお仕事をされたことがある方がほとんどだと思いますので、何かしら自分なりのポリシーとか、成し遂げたいことなどを持っていると思います。「顧客満足を高めよう！」これはその通りですし、その重要度が高くなってきているのは冒頭でも書いた通りですが、もう少し深く踏み込んで、自分はどんなことをできるようになればよいのか、どこまでをめざすのか、考えるきっかけになると嬉しいなと思います。

ちなみに、個人的にはまずAができるようになる、そしてミスなく完璧にできる基礎力を身に着けた人が、次に期待を超えることを考えるのがオススメな方法です。基礎、大事だと思います。基礎がないのにいきなりホームランは打てません、仮に打てても再現性がありません。まずはそこから、かと。

ブライダル業界の顧客満足度ついての考え方まとめ

結論として何が言いたいかというと、
一言に顧客満足度と言っても、顧客が求める期待値に沿ったサービスをきちんと提供し、満足してもらうことって実はすごく難しいことです。どこまで考えてもキリがないですが、より高い解像度で考え続けることが大事
ということです。普段は業績のことメインであまり顧客満足度について議論する機会がないのですが、たまにはということで書いてみました。

あと、最近は「世界に1つだけの～」とか「二人の人生を表現した～」などのオリジナル遡及をする結婚式場やプロデュースサービスが多いですが、極端な逆張りブランディングで「当たり前のことを徹底的に当たり前に実行する、派手さはないが絶対に失敗しない式場」みたいな訴求をすると、こだわりはないが滞りなく済ませたい派のユーザー層からニーズあるんじゃないかなぁとか考えています。