※寄稿記事です。

ここ数年、1会場あたりの来館数が落ちている中、業績を達成する為に成約率アップが必達となっている会場も多いと思います。成約率アップに非常に重要なのが「ヒアリング」ですが、プランナーは新規接客のデビューをする際にヒアリングのやり方をきちんと教えてもらった経験がない人が殆どで、接客者自身がしっかりと理解をしていないことが多いと感じています。また、レクチャーをする立場の人自身も、しっかりと理解をできていないために抽象的なレクチャーをしてしまい、、さらに受け取り手も同じように抽象的に受け取り、自分の感覚で接客をスタートする…という悪循環に陥っているケースも多いでしょう。そこで、今回の記事では新規接客におけるヒアリングのポイントを紐解いて解説します。

ヒアリングはなぜ重要なのか？

人が何か物事を決断するまでに、心理的プロセス「購買心理の７段階」が働きます。

(1)注意→(2)興味→(3)連想→(4)欲望→(5)比較→(6)確信→(7)決断

この７つの段階を踏むというものであり、導入部の (1)注意・(2)興味の部分を会話の中に盛り込みながらヒアリングをしていきます。お客様の心理状態に沿ったトークスクリプトを作成し、接客初期の時間でお客様の心を掴むことで、決断まで至る確率を高めることができるのでヒアリングは重要なのです。

（1）注意を引くためのポイント

まずは、お客様の注意を引かなければ会話は始まりません。「このプランナーの話を聞いてみてもいいかな」と思わせるのがポイントで、はじめに答えにくい質問をするのは基本的にNGです。映画の予告編のように、期待感を盛り上げ、本編に持ち込むようにしましょう。

≪トーク例≫
—
「本日は当○○へご来館をいただき誠にありがとうございます。○○様にとって一生に一度のご結婚式が最高に素敵な一日となりますよう、精一杯ご提案をさせていただきます。また、他にもお得な情報を…」
—
このように、この後の会話に対しての期待感を高め、見学に際してのモチベーションを上げることを意識します。

（2）興味を持たせるためのポイント

お客様の注意を引いたあとは、最初の段階でいかに興味を持たせるかがポイントになります。興味が持てないプランナーに対し、お客様が真剣に耳を傾けることはありません。興味を持たせるためには、お客様を引きつけるインパクトと意外性のある言葉が必要になります。回答してもらった来館アンケートを見ながら、お客様の希望優先度が高いことについて話をしておくことが重要です。

≪トーク例≫
—
日程の優先度が高いお客様なら、
「現状、お客様のご希望の（季節・日柄・曜日等）は、とても人気で現時点で空き状況が厳しくなっております。ご存知でらっしゃいますか？お早目にご検討をいただくことで、お得な条件が色々とございます…」
—
このように、興味関心の高い内容からお話します。ただ具体的な内容は、お客様のタイプや希望によっても異なるのでテンプレートにならないように気をつけましょう。また、この時に成約や特典という言葉を使っておくと即決への抵抗感が軽減することもあるので余裕があれば取り入れてみてください。

成約率を上げるためのヒアリングのコツ

新規プランナーが成約率をアップさせたいのであれば、ヒアリングは最も重要といっても過言ではなく、逆にヒアリングができていないプランナーは、最初からつまずいているとも言えます。

ヒアリングでお客様の心を掴み、成約率向上につながるためには、次の3つのポイントをしっかりと抑えられるようなプランナーになることが必要です。

1. アイスブレイクをしっかりとする
2. 心理作戦でお客様の心のカギを開ける
3. セルフマインドコントロールをする

この3つのポイントを意識し、新規接客までにしっかりとトークスクリプトを整えておくようにすることは必須です。この準備を怠って、何となく感覚で接客を始めてしまうと、プランナー自身も手ごたえが分からないまま、何となく最後までお客様を案内してしまいます。これでは、何が良かったのか悪かったのかの振り返りもできず一番避けなければいけない事態になってしまうので、事前の準備をしっかりとしておくようしましょう。

1．アイスブレイクのコツ

人の印象は 開始5分で8割が決まる といわれています。ここで失敗をすると、後から挽回することはまずできませんので、このタイミングでお客様に対してある程度信頼関係のベースを創っておくことが必要です。

まずは、最初の挨拶～着席をするまでの話す内容ですが、プランナー自身の中でしっかりとセリフを決めていますか？お笑い芸人や漫才師もしっかりと話す言葉を台本に起こしているように、人が笑う・面白いと思うように話す内容や順番を考え、計画的に笑いを創っているからです。

新規の接客も同様で、自分の言葉で文字に起こしてしっかりと台本を固めておくことが大切です。理由としては、繰り返しですがお客様からの信頼を得ることであり、それと、自分が緊張するのを防ぎリラックスし、自分らしく接客する為です。

当たり前のことですが、初めましての状態での人の心理はどんな人でも緊張します。プランナーもお客様もお互いに、ですね。そのためプランナーが緊張するといつも通りの接客ができず、自分の良さが出せないだけではなく、それがお客様にも伝わるとぎこちない空気感が流れてしまいます。

台本を起こし、アイスブレイクで話す言葉をあらかじめて決めておけば、「何を話したらいいんだろう…」と不安になることが減り、落ち着いてスムーズに話す事ができますし、何よりも考えて話さなくていいので、お客様に信頼をしてもらえる言葉を投げかけることができる余裕が生まれます。

この段階で信頼の土台を築いておくことで、こちらが発する言葉に納得感がより増し、「この人の言う事なら間違いない」という信頼へ後に繋がるのです。

2．心理作戦でお客様の心のカギを開ける方法

アイスブレイクを済ませると、まずはご来館のお礼・お名前等の確認をしっかりと相手の目を見て行いましょう。そこから、お客様に「3YES」の質問をしていきます。

≪トーク例≫
—

• 「お二人は当館のブライダルフェアのご参加は初めてですか？」
• 「本日のご見学のお時間は、約3時間程度を頂きますがご都合宜しいですか？」
• 「本日はお二人のご希望ご要望をなるべく沢山お伺いした上で、　ご結婚式を提案させていただきたいので、色々とお伺いしてもいいですか？」

—
以上のような、必ず答えがイエスとなるような質問を3つ繰り返します。答えがイエスであれば、質問内容は何でも構いません。ご存知の方も多いと思いますが、これが「3YES」と呼ばれるもので、ブライダル業界でなくても営業職の方は当たり前に使っている方も多いと思います。ですが、知っていてもプランナーが実際に接客時に使用していない場合もけっこう多いので、ぜひ使ってみて下さい。

この質問をする目的は、人は初対面の人に対してイエスを3回言うと、心を開きやすくなるという心理的な理由からです。あとは、お客様の気持ちとして最初に確認をしてくれる事で、丁寧さ・真摯さという良い印象を与えることができます。

ここでの布石は、後々とても効果を生み出していきます。

3．セルフマインドコントロールをする

新規接客に入る前にどのように自身のマインドセットをしていますか？新規プランナーにとって何よりも重要なことは、どんな時もコンスタントに結果を出すということです。

その為には、自身のモチベーションや状況に左右されない強いメンタルコントロールが最も重要と言ってもいいでしょう。

そして、ここであえてお伝えしたいのは接客に入る際に、テンションを最初から上げすきない、ということです。

このようにした方がよい理由は、

• 最初からテンションを高くすると、そのテンションを約3時間ずっと保つことが難しい
• お客様のタイプによってテンションが高いプランナーが好きと感じる方もいれば、そうでない方もいる

この2つ。意外だと思う方もいるでしょうし、実際にそうしようと思うとこれとても勇気のいることだと思います。

プランナーは、テンションを高くする = 印象が良くなると思い込みがちですし、そう教えられた経験があるプランナーも多いのではないでしょうか。誰でもファーストインプレッションを良くしたいですし、テンション高く挨拶・ヒアリングすることで印象が良くなると考えているいる方もいると思います。

ただ、それは誤った先入観ではないかと思います。ヒアリングに一番必要ないのは、実はテンションと先入観です。

テンションを高くすることで勢いで押し切ろうとしてしまい、大切なことが見えなくなりがちで、プランナー自身でもそこができているからお客様に対して感触が良いと思ってしまいます。

本当に必要なのは、目の前のお客様との信頼関係を築くことであり、そこに高いテンションは重要ではありません。高すぎす低すぎずで、変に作り込まずいつもと同じスタンスで自分らしく接客ができるのが一番良いと思います。

もちろん、さまざまなタイプのお客様がいるので、そのお客様のタイプに合わせて、話し方・質問の切り口を変えるということは大事なことです。そうすることで、プランナー自身が疲れないので安定したマインドで新規接客に望むことができるようになります。

新規接客時に必要なメンタリティ

最後に、ヒアリングとは少しずれますが新規接客時に必ず念頭に置いておいてほしいことについても触れておきます。

新規接客をしているとお客様によっては、リアクションがある方・そうでない方といますが、リアクションがないからと言ってに、心を折れずに最後まで諦めないでほしいということです。

リアクションが薄いからといって、成約に至らないというのは単たる思い込みであり、案外そんなお客様が即決をされるということはよくあり得ることです。

また、人が話すタイミングは「間」というのが何より大切です。反応が早い方もゆっくりな方もいるのは、当たり前なのでプランナー自身のペースではなく、あくまでもお客様のペースで会話を楽しみましょう。

最後の最後の瞬間までお客様の本音は分からないので、まずはどうしたら今自分の目の前にいるお客様は‘ 自分に心を開いてくれるか？‘‘信頼をしてくれるか？‘ということが何よりも大切で、重要なことだと思います。

まずは、お客様のことを知ること・仲良くなるということがヒアリングにおいての最大のポイントだということをいつも忘れずにいてほしいです。

プランナーの新規接客ヒアリングのポイントまとめ

• 感覚ではなく、事前にしっかりとプランナー個人の台本(トークスクリプト)を作成
• ヒアリングの重要さを認識し、「購買心理の７段階」を理解すること。
• お客様の心のカギを開ける方法「3YES」を導入時に使うこと。
• マインドのコントロールをプランナー自身でできるようにしておく。
• お二人の一生に一度の最高の結婚式を提案する！というマインドを忘れないこと。

この5点が、ヒアリングにおける大切なポイントなので、ぜひ、参考にしてみてください。これを機に、今一度自分自身の接客を振り返ってもらい、少しでも成約率を高めるための時間を創ってもらえたらと思います。最後に、どんな時も出会えたお客様へのご縁に感謝しながら、1組1組の新郎新婦に向き合いながら接客を楽しんでいきましょう！新規接客の楽しさ・価値を心から理解した上で1組でも多くのお客様の倖せを創出できるプランナーが増えたらうれしいです。